# Процесс поддержания жизненного цикла программного обеспечения
### 1. Описание процессов
Поддержание жизненного цикла платформы XRM (далее – платформа), в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации платформы, совершенствование платформы, осуществляется за счет сопровождения, включающего в себя следующие процессы:
#### Администрирование и обновление платформы;
Непосредственное администрирование платформы может производиться как с удаленных рабочих столов, так и с рабочих станций. Встроенное программное обеспечение (далее – ПО) необходимо обновлять раз в квартал или после публикации предупреждений от изготовителя о проблемах, обнаруженных в работе определенных версий ПО. Для обновления рекомендуется выбирать последнюю версию при условии, что с момента ее выхода прошло не менее месяца. Если прошло меньше месяца, рекомендуется отложить обновление, кроме критичных случаев, связанных, например, с возможностью потери данных.
#### Резервное копирование и восстановление данных
Аппаратные и программные компоненты должны обеспечивать работу платформы в круглосуточном бесперебойном режиме (за исключением времени проведения регламентных эксплуатационных работ). Предусмотрена возможность копирования и восстановления конфигурации системы для отката к рабочей конфигурации при отказе компонентов платформы.
**Поиск и решение типовых проблем**
При возникновении проблем необходимо собрать наиболее полную информацию о проблеме и передать ее администратору. Описание наиболее распространенных проблем пользователей и способы их решения приведены в таблице ниже.
| Проблема | Описание | Возможное решение |
| ---------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Невозможно выполнить вход на портал управления | При вводе адреса портала в окне появляется текст «You are not connected to Internet» или «Отсутствует сетевое подключение» | Возможно, компьютер не подключен к сети. Необходимо проверить индикатор подключения в правом нижнем углу. Красный крест означает, что сетевое подключение отсутствует |
| | При вводе адреса в окне появляется текст:
• «This page can’t be displayed»;
• «Невозможно отобразить страницу»;
• «404 - File or directory not found»;
• «404 – Файл или директория не найдены»
| Возможно, неправильно введен адрес. Необходимо проверить адрес или ввести его повторно |
| | Ошибка авторизации, необходимо ввести имя пользователя и пароль | Проверить правильность введенного пароля. Скопировать пароль при необходимости напрямую в поле ввода. |
| Запуск портала управления | Индикатор загрузки не появляется. Индикатор загрузки появляется, но останавливается на определенном этапе | Необходимо обратиться к администратору с подробным описание проблемы |
| | Портал открывается, но прогресс потерян | Возможно, запущен еще один экземпляр данного приложения |
| Работа приложения | Замедление в работе приложения. Медленный отклик на нажатие, перемещение экрана, открытие меню, прорисовку значков | Возможны временные проблемы со связью. Необходимо обратиться к администратору |
#### Модернизация платформы
Платформа предусматривает способность к увеличению функциональных возможностей. В рамках модернизации платформы осуществляется модификация программного обеспечения в связи с изменениями в законодательстве, а также по заявкам пользователей с выпуском новых версий программного обеспечения, полученных в результате модернизации. В рамках модернизации выполняется:
• выявление и устранение ошибок, выявленных в функционировании платформы;
• внесение изменений и дополнений в платформы;
• предоставление новых версий платформы, выпущенных в результате модернизации и исправления ошибок;
• обеспечение пользователей изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации.
### 2. Информация о персонале
Пользователи платформы должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне уверенного пользователя. Администраторам рекомендуется ознакомиться с технической документацией на оборудование и ПО, входящее в состав платформы, расположенной на официальном сайте производителя.
### 3. Техническая поддержка пользователей
Техническая поддержка осуществляется в формате консультирования пользователей и администраторов программного комплекса по вопросам установки, переустановки, администрирования и эксплуатации платформы по электронным каналам связи. При необходимости получения технической поддержки пользователь или администратор платформы должен отправить сервисный запрос в службу приема запросов.
#### 3.1. Термины и определения
**Клиент** – пользователь платформы XRM.
**Сервисный запрос (СЗ)** – сообщение, отправленное в адрес Службы приема запросов по электронному адресу или по телефону с информацией об инциденте или проблеме, и зарегистрированное в базе данных Службы приема запросов с последующим уведомлением отправителя о регистрации. Сообщение, поступившее в Службу приема запросов в нерабочее время, также является сервисным запросом и обрабатывается в соответствии с данным процессом, с последующей регистрацией Администратором HelpDesk в рабочее время.
Сервисный запрос имеет следующие обязательные параметры:
• номер;
• дата регистрации;
• срок выполнения;
• ответственный инженер;
• приоритет
**Служба приема запросов** – автоматизированная система, выполняющая функции приема, регистрации и дальнейшей маршрутизации сервисных запросов. Кроме того, в задачи Службы приема запросов входит контроль времени и качества выполнения запросов. **Проблема** – причина одного или нескольких инцидентов.
**Инженер** – сотрудник компании-разработчика, назначенный на выполнение работ по решению задач, поставленных в Сервисном запросе. С момента получения уведомления о назначении инженер несет полную ответственность за все работы, связанные с Сервисным запросом.
#### **3.2. Подача сервисного запроса:**
Сервисный запрос (СЗ) принимается по адресу электронной почты . Сервисный запрос должен содержать в себе следующие данные:
1. Наименование отправителя запроса, ФИО лица, отправившего запрос;
2. Тематика (краткое описание тематики СЗ);
3. Наименование и версия ПО;
4. Контактное лицо (адрес электронной почты и/или телефон);
5. Текст СЗ в свободном формате, на русском языке, содержащий максимально полное описание проблемы (сути СЗ), с указанием точной формулировки сообщений об ошибках, полученных при использовании ПО;
6. Дата-время появления проблемы (если применимо к тематике обращения);
7. Дата-время обнаружения проблемы (если применимо к тематике обращения);
#### 3.3. Обработка сервисного запроса
Работы по выполнению задач, поставленных в запросе, осуществляет инженер компании-разработчика, назначенный ответственным за запрос в соответствии c регламентов технической поддержки. Под началом работы над запросом понимается установление контакта с лицом, ответственным за работу над запросом со стороны Клиента, для уточнения технических или организационных деталей, необходимых для решения проблемы, заявленной в запросе, или же отправление данных и рекомендаций о решении заявленной в запросе проблемы.
Проведение работ в обязательном порядке должно подкрепляться отчетностью, перепиской между представителями Клиента и инженером, а в случае обмена информацией по телефону или иным образом – Протоколом. Результатом проведения мероприятий по выполнению запроса является решение проблем и вопросов, описанных Клиентом в сервисном запросе.
#### 3.4 Закрытие сервисного запроса
По окончании работ по СЗ инженер направляет уведомление о завершении работ в рамках СЗ по e-mail. В случае получения подтверждения со стороны Клиента о согласии на закрытие запроса или отсутствии в течение 7 календарных дней ответа от Клиента отправляется уведомление Клиенту по e-mail о том, что открытый им СЗ закрыт.