Процесс поддержания жизненного цикла программного обеспечения

1. Описание процессов

Поддержание жизненного цикла платформы XRM (далее – платформа), в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации платформы, совершенствование платформы, осуществляется за счет сопровождения, включающего в себя следующие процессы:

Администрирование и обновление платформы;

Непосредственное администрирование платформы может производиться как с удаленных рабочих столов, так и с рабочих станций. Встроенное программное обеспечение (далее – ПО) необходимо обновлять раз в квартал или после публикации предупреждений от изготовителя о проблемах, обнаруженных в работе определенных версий ПО. Для обновления рекомендуется выбирать последнюю версию при условии, что с момента ее выхода прошло не менее месяца. Если прошло меньше месяца, рекомендуется отложить обновление, кроме критичных случаев, связанных, например, с возможностью потери данных.

Резервное копирование и восстановление данных

Аппаратные и программные компоненты должны обеспечивать работу платформы в круглосуточном бесперебойном режиме (за исключением времени проведения регламентных эксплуатационных работ). Предусмотрена возможность копирования и восстановления конфигурации системы для отката к рабочей конфигурации при отказе компонентов платформы.

Поиск и решение типовых проблем

При возникновении проблем необходимо собрать наиболее полную информацию о проблеме и передать ее администратору. Описание наиболее распространенных проблем пользователей и способы их решения приведены в таблице ниже.

Проблема	Описание	Возможное решение
Невозможно выполнить вход на портал управления	При вводе адреса портала в окне появляется текст «You are not connected to Internet» или «Отсутствует сетевое подключение»	Возможно, компьютер не подключен к сети. Необходимо проверить индикатор подключения в правом нижнем углу. Красный крест означает, что сетевое подключение отсутствует
	При вводе адреса в окне появляется текст: • «This page can’t be displayed»; • «Невозможно отобразить страницу»; • «404 - File or directory not found»; • «404 – Файл или директория не найдены»	Возможно, неправильно введен адрес. Необходимо проверить адрес или ввести его повторно
	Ошибка авторизации, необходимо ввести имя пользователя и пароль	Проверить правильность введенного пароля. Скопировать пароль при необходимости напрямую в поле ввода.
Запуск портала управления	Индикатор загрузки не появляется. Индикатор загрузки появляется, но останавливается на определенном этапе	Необходимо обратиться к администратору с подробным описание проблемы
	Портал открывается, но прогресс потерян	Возможно, запущен еще один экземпляр данного приложения
Работа приложения	Замедление в работе приложения. Медленный отклик на нажатие, перемещение экрана, открытие меню, прорисовку значков	Возможны временные проблемы со связью. Необходимо обратиться к администратору

Модернизация платформы

Платформа предусматривает способность к увеличению функциональных возможностей. В рамках модернизации платформы осуществляется модификация программного обеспечения в связи с изменениями в законодательстве, а также по заявкам пользователей с выпуском новых версий программного обеспечения, полученных в результате модернизации. В рамках модернизации выполняется:

• выявление и устранение ошибок, выявленных в функционировании платформы;

• внесение изменений и дополнений в платформы;

• предоставление новых версий платформы, выпущенных в результате модернизации и исправления ошибок;

• обеспечение пользователей изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации.

2. Информация о персонале

Пользователи платформы должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне уверенного пользователя. Администраторам рекомендуется ознакомиться с технической документацией на оборудование и ПО, входящее в состав платформы, расположенной на официальном сайте производителя.

3. Техническая поддержка пользователей

Техническая поддержка осуществляется в формате консультирования пользователей и администраторов программного комплекса по вопросам установки, переустановки, администрирования и эксплуатации платформы по электронным каналам связи. При необходимости получения технической поддержки пользователь или администратор платформы должен отправить сервисный запрос в службу приема запросов.

3.1. Термины и определения

Клиент – пользователь платформы XRM.

Сервисный запрос (СЗ) – сообщение, отправленное в адрес Службы приема запросов по электронному адресу [e-mail] или по телефону с информацией об инциденте или проблеме, и зарегистрированное в базе данных Службы приема запросов с последующим уведомлением отправителя о регистрации. Сообщение, поступившее в Службу приема запросов в нерабочее время, также является сервисным запросом и обрабатывается в соответствии с данным процессом, с последующей регистрацией Администратором HelpDesk в рабочее время.

Сервисный запрос имеет следующие обязательные параметры:

• номер;

• дата регистрации;

• срок выполнения;

• ответственный инженер;

• приоритет

Служба приема запросов – автоматизированная система, выполняющая функции приема, регистрации и дальнейшей маршрутизации сервисных запросов. Кроме того, в задачи Службы приема запросов входит контроль времени и качества выполнения запросов. Проблема – причина одного или нескольких инцидентов.

Инженер – сотрудник компании-разработчика, назначенный на выполнение работ по решению задач, поставленных в Сервисном запросе. С момента получения уведомления о назначении инженер несет полную ответственность за все работы, связанные с Сервисным запросом.

3.2. Подача сервисного запроса:

Сервисный запрос (СЗ) принимается по адресу электронной почты [e-mail]. Сервисный запрос должен содержать в себе следующие данные:

1. Наименование отправителя запроса, ФИО лица, отправившего запрос;

2. Тематика (краткое описание тематики СЗ);

3. Наименование и версия ПО;

4. Контактное лицо (адрес электронной почты и/или телефон);

5. Текст СЗ в свободном формате, на русском языке, содержащий максимально полное описание проблемы (сути СЗ), с указанием точной формулировки сообщений об ошибках, полученных при использовании ПО;

6. Дата-время появления проблемы (если применимо к тематике обращения);

7. Дата-время обнаружения проблемы (если применимо к тематике обращения);

3.3. Обработка сервисного запроса

Работы по выполнению задач, поставленных в запросе, осуществляет инженер компании-разработчика, назначенный ответственным за запрос в соответствии c регламентов технической поддержки. Под началом работы над запросом понимается установление контакта с лицом, ответственным за работу над запросом со стороны Клиента, для уточнения технических или организационных деталей, необходимых для решения проблемы, заявленной в запросе, или же отправление данных и рекомендаций о решении заявленной в запросе проблемы.

Проведение работ в обязательном порядке должно подкрепляться отчетностью, перепиской между представителями Клиента и инженером, а в случае обмена информацией по телефону или иным образом – Протоколом. Результатом проведения мероприятий по выполнению запроса является решение проблем и вопросов, описанных Клиентом в сервисном запросе.

3.4 Закрытие сервисного запроса

По окончании работ по СЗ инженер направляет уведомление о завершении работ в рамках СЗ по e-mail. В случае получения подтверждения со стороны Клиента о согласии на закрытие запроса или отсутствии в течение 7 календарных дней ответа от Клиента отправляется уведомление Клиенту по e-mail о том, что открытый им СЗ закрыт.